Service Items

服务项目

专注于全行业客服外包服务,为您提供专业、高效的客户服务中心,有效降低您的成本,提升服务质量,欢迎实地考察。

电商客服服务介绍

Service Introduction
客服外包简介

电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
作为承上启下的信息传递者,客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如:来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。

客服分类

按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服,C2C购物市场主要以在线客服为主。
按业务职能可分售前客服与售后客服两种。

岗位职责

解决客人的疑问(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问)、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。
了解客户的实际需求:

1、哪些是明示需求;
2、哪些是暗示需求;
3、了解客户是否满意;
4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望?);
5、跟进回访,服务升级(如何提升个性服务,下一步的服务可做哪些改进?)。

客服意义

(一)塑造公司形象
对于一个电商公司而言,客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度,让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
(二)提高成交率
通过客服良好的引导与服务,客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。
(三)提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。
(四)更好的用户体验
电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝, 用户线上购物出现疑惑和问题的时候,客服的存给用户更好的整体体验。

岗位要求

1、打字速度快,反应灵敏,能同时和多人聊天,对客户有耐心。
2、总结和编辑客户问答文本,会使用快捷方式回复。
高级要求;
懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店,甚至参与产品的设计。


电商客服服务特性

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在线客服服务介绍

Service Introduction

在线客服简介

在线客服或称做网上前台,是一种以网站为媒介,向互联网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通信技术,在线客服是网络营销的基础。

随着互联网不断发展,新技术的推陈出新,在线客服系统也迎来了技术上更新,曾经的困扰用户的会延迟,如今已在网络带宽不断提升加之多线路云服务器的广泛使用及利用最新推送技术为基础的数据交互,让会话延迟得到了根本的解决,大大提升了网站浏览者在咨询问题时用户体验。

基于网页会话的在线客服系统的出现替代了传统的客服QQ在线等等的使用,在线客服同时还可以为网站提供访客轨迹跟踪、流量统计分析,客户关系管理的等功能,完全超越了即时通讯工具的功能,由于互联网的急速发展,在中国也为越来越多的人所接受,所以越来越多的在线客服系统进入市场,并且功能趋于完整、强大。


在线系统的发展

随着互联网的发展,网络营销模式重要性已经凸显,在线客服系统已成为网络营销的重要工具,也是展示企业网站形象,加强企业与访客互动的必备工具。专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现,这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。随着在线客服软件的发展,在线客服已经不仅仅局限于在线的联系方式,而更多的融入了营销分析方法和手段,比如开发了访客轨迹跟踪,网站流量统计分析,客户关系管理等功能,将这些都融合在一起来帮助营销人员更方便快捷的进行相关的营销活动。

这种一体化整合趋势主要是基于电子商务企业需求变化推动的,大多数传统企业进军电子商务领域时,应该充分利用传统的物流渠道和本地化的优势冲击电子商务,改变电子商务企业的竞争生态环境,并逐渐成为一种主流趋势,即电子商务的本地化,如线上线下同价,线上下单店面渠道送货并提供售后服务等,因而实现在线客服系统和企业电话系统的数据整合就成为企业通讯的未来的趋势——线上咨询客户和线下电话咨询客户通过统一的ID存储在CRM中,客服人员通过在线或电话弹屏提供的信息,快速了解客户需求和偏好为客户提供优质服务,并同步更新客户信息。

如何提升服务品质

1、避免不好的印象

肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益,而不良的第一印象所带来的危害,远比能意识到的还要严重。客户有了如此之多的选择机会,又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢,而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以,要提升服务质量,首先要避免给客户留下服务不好的印象。

2、弥补服务的不足

对服务中的不足,要及时弥补,而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”,不但可以弥补服务中发生的问题,还可以使挑剔的客户感到满意,使你和竞争者之间产生明显差别。

3、服务修整的方案

每个企业及其员工都会犯错误,客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题,首先是道歉,但并不仅仅如此,还需要制定出切实可行的方案,用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店,应该做的则是当场退换,如果时间允许,他的车又停在你店前的停车场上,那就应该帮助他把部件装到车上去。

4、考虑客户的情况

在为客户提供服务的过程中,要考虑客户的实际情况,按照客户的感受来调整服务制度,也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

5、考察服务制度

企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务,帮助客户解决问题,满足他们的需求,达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高,就要及时地修改制度。

6、良好的服务制度

良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度,可以很好的指导客户,让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度,可以极大的提高企业内部员工的服务意识,提升服务质量。
老客户和新客户

即使做不到更好,也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上,为新客户提供优质的服务,却忽视了对老客户的服务,这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本,等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以,重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。


在线客服服务特性

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外呼客服服务介绍

Service Introduction

呼叫中心简介

呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。

呼叫中心,又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后,随着要转移的呼叫和应答增多,开始建立起交互式语音应答系统,这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心,是指以电话接人为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。

呼叫中心的重要性

呼叫中心的重要性主要表现在以下方面: ‘

(1)整合企业与客户之间的沟通渠道.建立以客户为中心的服务模式;高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。

(2)提升企业品牌及客户忠诚度.吸引新客户并留住现有客户。

(3)提供客户个性化服务及差异性服务,取得竞争优势。

(4)多种渠道供客户选择,并提供7×24小时服务.提高客户满意度。

客户服务是与客户交互的一个完整过程,包括听取客户的问题和要求、对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程。客户服务可以用一个复杂的循环来表示,其中不仅仅包括了客户和客户服务部门,实际上包括了整个公司,即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。

呼叫中心的主要任务

呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定,这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施,以及呼叫中心结构,即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中80%或以上的呼叫可以得到回复,而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统,也可以处理更为复杂的询问。

呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。

呼叫中心的功能

1.无地域限制

传统商业采用开店营业的方式,客户必须到营业网点才能得到相应的服务。这一方面意昧着商业企业在规模扩张时的高成本,另。一方面意味着客户购物时受到居住地的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题。公司不必为到偏远地区开设营业网点而费心,客户也不必出家门,一个电话就能解决问题,快速而又方便。

2.无时间限制

在自动语音应答设备的帮助下,即使人工座席代表下班,呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务,而且无须额外开销。相比之下,普通的营业网点要做到这一点就很困难,至少会大大增加营业成本。

3.个性化服务

呼叫中心可为客户提供更好的,而且往往是普通营业网点提供不了的服务。

例如,在呼叫到来的同时,呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样,座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化了电话处理的程序。

这在呼叫中心用于客户服务中心时效果尤为明显,在用户进入客户服务中心时,只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根据其主叫号码从数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息,诸如公司名称、电话、地址等,也可以找到以往的电话记录以及已经解决的问题与尚未解决的问题,这样双方很快就可进入问题的核心。

呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移到相关专业人员的座席七,这样客户就可以马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。

通过呼叫中心收集并建立数据库,利用数据挖掘技术为企业找到更多的客户,并为他们提供个性化的完整服务,这样便会带来最好的竞争优势。

按呼叫类型分类

(1)呼入型呼叫中心

这种类型的呼叫中心不主动发起呼叫,其主要功能是应答客尸l发起的呼叫,其应用的主要方面是技术支持、产品咨询等。

(2)呼出型呼叫中心

这种类型的呼叫中心是呼叫的主动发起方,其主要应用足市场营销、市场调查、客户满意度调查等。

(3)呼入/呼出混合型呼叫中心

单纯的呼入型呼叫中心和单纯的呼出型呼叫中心都比较少,大量的呼叫中心既处理客户发出的呼叫,也主动发起呼叫。

 


外呼客服服务特性

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审核客服服务介绍

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数据审核介绍

通过各种渠道将统计数据搜集上来之后,首先应对这些数据进行加工整理,使之系统化、条理化,以符合分析的需要。数据整理通常包括数据的预处理、分类或分组、汇总等几个方面的内容,它是统计分析之前的必要步骤。 数据的预处理是数据分组整理的先前步骤,内容包括数据审核与数据筛选、数据排序等。

在对统计数据进行整理时,首先需要进行数据审核,以保证数据的质量,为进一步整理与分析打下基础。从不同渠道取得的统计数据,在审核的内容与方法上都有所不同。

对审核过程中发现的错误,应尽可能予以纠正,在调查结束后,当对数据中发现的错误不能予以纠正,或者有些数据不符合调查的要求而又无法弥补时,就需要对数据进行筛选。

数据排序是按一定顺序将数据排列,以便于研究者通过浏览数据发现一些明显的特征趋势或解决问题的线索,除此之外,排序还有助于对数据检查纠错,以及为重新归类分组等提供依据。在某些场合,排序本身就是分析的目的之一。

1.准确性审核:主要是从数据的真实性与精确性角度检查资料,其审核的重点是检查调查过程中所发生的误差。

2.适用性审核:主要是根据数据的用途,检查数据解释说明问题的程度。具体包括数据与调查主题、与目标总体的界定、与调查项目的解释等是否匹配。

3.及时性审核:主要是检查数据是否按照规定时间报送,如未按规定时间报送,就需要检查未及时报送的原因。

4.一致性审核:主要是检查数据在不同地区或国家、在不同的时间段是否具有可比性。

数据审核分类

1.原始数据审核

对于通过直接调查取得的原始数据应主要从完整性和准确性两个方面去审核。完整性审核主要是检查应调查的单位或个体是否有遗漏,所有的调查项目或指标是否填写齐全等。准确性审核主要包括两个方面,一是检查数据资料是否真实地反映了客观实际情况,内容是否符合实际;二是检查数据是否有错误,计算是否正确等。审核数据准确性的方法主要有逻辑检查 数据的审核和计算检查 。

2.二手数据审核

对于通过其他渠道取得的二手数据,除了对其完整性和准确性进行审核外,还应着重审核数据的适用性和时效性。第二手数据可以来自多种渠道,有些数据可能是为特定目的通过专门调查取得的,或者是已经按照特定目的的需要做了加工整理,对于使用者来说,首先应弄清楚数据的来源、数据的口径以及有关的背景资料,以便确定这些数据是否符合自己分析研究的需要,是否需要重新加工整理等,不能盲目生搬硬套。此外还要对数据的时效性进行审核,对于有些时效性较强的问题,如果所取得的数据过于滞后,可能失去了研究的意义,一般来说,我们应尽可能使用最新的统计数据。数据在经过审核后,确认适合于实际需要,才有必要做进一步的加工整理。

数据审核的意义

现实世界中数据大体上都是不完整,不一致的脏数据,无法直接进行数据挖掘,或挖掘结果不尽如人意。为了提高数据挖掘的质量产生了数据预处理技术。这些数据处理技术在数据挖掘之前使用,大大提高了数据挖掘模式的质量,降低实际挖掘所需要的时间。

另一方面,根据科学设计所得到的数据,在使用前必须进行统计学分析才有意义。不经统计学处理的数据,没有实际意义。没有统计学处理的结果,只能说明观察范围内的结果,是一个小的样本,这样很难避免在抽样中存在的误差。因此对科学设计所得到的数据进行统计数据预处理,是进行科学统计分析的必要前提。


审核客服服务特性

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数据标注服务介绍

Service Introduction

数据标注服务简介

数据标注的是目前大数据时代做人工智能需要对海量的数据举行标注和分析的服务,是使用自动化的工具从互联网上抓取、收集数据包括文本、图片、语音等等,然后对抓取的数据进行整理与标注

数据标注的分类

数据标注包含文本标注、图片标注、语音标注、视频标注等类型。

数据标注服务特性

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